Service Level Agreements (SLAs)
Standard1 |
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✓ Telefonische Unterstützung (08:00 - 17:00 Uhr) |
Produkte
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Hotline Nur Level 1 und Level 2 bei technischen Störungen für Administratoren. |
Wer nutzt “Ein Ticket erstellen”?
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Erste Reaktionszeiten2,3 |
Level 1: Funktionalität nicht gegeben oder stark eingeschränkt 2 Geschäftsstunden |
Level 2: Starke Beeinträchtigung - viele Nutzer betroffen 6 Geschäftsstunden |
Level 3: Mäßige Auswirkungen 1 Geschäftstag |
Level 4: Geringe Auswirkungen / Anfrage 2 Geschäftstage |
Service Zeiten Mo. - Fr. von 08:00 bis 17:00 Uhr |
1 Hilfe zur Selbsthilfe - Der Bereich Hallo Support mit Informationen zu allen Produkten steht jedem Nutzer zur Verfügung.
2 Erste Reaktionszeiten – TIME for kids wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die angestrebten Reaktionszeiten für die jeweiligen Level zu erreichen:
Level 1: Funktionalität nicht mehr gegeben bzw. stark eingeschränkt.
Level 2: Starke Beeinträchtigung der Leistung oder Funktionalität der Anwendung Eine hohe Anzahl von Nutzern ist hiervon betroffen.
Level 3: Problem mit mäßigen Auswirkungen auf die Leistung oder Funktionalität der Anwendung.
Level 4: Anwendungsproblem oder Frage mit kleiner Auswirkung.
3 Realistische Einschätzung von Level und Reaktionszeiten
Es gilt die Bewertung durch TIME for kids hinsichtlich des Levels 1 bis 4 im jeweiligen Supportfall.
Bitte geben Sie eine realistische Selbsteinschätzung des Levels 1 bis 4 bei Ihren Tickets an.
Durch Registrierung können Sie jederzeit Ihren Ticketverlauf einsehen und ggf. reagieren.